顧客満足度を高めたいが、どうしたらいいのか悩みを抱えているという人も多いのではないでしょうか？今回は「顧客満足度を高めるマーケティングのポイント」をご紹介します。
こんにちは！ブランディングデザイナーの安藤穂奈美です。
味はいいのに売れない洋食屋の店主２人。「美味けりゃ人はついてくるさ」と職人気質のＡさんと、「お客さんは何をしたら喜んで来てくれるようになるのだろう」と考え、マーケティングに興味を持ったＢさん。さて１年後、この２人はどうなるでしょうか。
マーケティングの成功を握るのは
これは筆者の知人の実際の話ですが、当然後者の方が今もお店を続けています。遠くからもお客さんがやってくるようになり、いつも大賑わいです。でも、Ａさんの方はお店を閉めてしまいました。この差を作ったのは間違いなくマーケティングの有無でしょう。
マーケティングを成功させるためのコツとしてよく挙げられるのが、顧客満足度を高めよ、ということです。そのための一番効率的な方法、あなたはご存知ですか？
顧客満足度を高めるためには、「顧客の立場に立って自社を見ること」が必要不可欠です。自分の利益うんぬんを抜きにして、いち顧客として自分の会社や商品を見てみましょう。その立場に立った上で、以下の２点をチェックしてみてください。
あなたは何を叶えられる？
まず、自分が提供しているものは顧客のどんな願いを叶えることができるか、ということを考えます。願いを思う通りに叶えてもらった顧客は当然満足し、これが次の購入、訪問、そして紹介へとつながります。
自分が良い、と思ったものは、そんな良いものを知っている、とアピールしたい気持ちもあって、ついつい人に紹介したくなるものです。１人の顧客のニーズを満足させることで次へ次へとどんどん広がって行きます。特に今はTwitterやFacebookなど、Webでの拡散も見込めます。
自分が客なら、金額に納得できる？
もう１つは適正価格であるかどうか。例え高い金額であっても、これなら払ってもいい、と思わせる魅力と、購入後の満足感があるかどうかを客観的に判断してみましょう。もしその商品が他社で同じ値段で売っていたら、あなたは購入しますか？それが判断の軸になります。
本当に他では得られないものであれば、付加価値を付けて高くしてもそれが適正価格になります。そして、他と比較することができないので価格競争に巻き込まれることもありません。それでいて満足度が上がる・・・まさに一石二鳥です。
視点を取り入れた結果
この２つの視点を取り入れたＢさんは自分のお店のメニューを大幅に見直し、できる範囲で顧客満足度を高めることに専念しました。その結果、お店は見事なＶ字回復を遂げたのです。いくら商品に自信があっても、それを知ってもらわねば意味がありません。多くの人に知ってもらうには、まず今いる顧客に満足してもらえる方法を考えることです。これがマーケティングにおける重要ポイントの１つになります。
